Az év eleji gázszolgáltató-váltás kapcsán történt elképesztően magas számlázások miatt februárban rengeteg panaszt olvashattunk az interneten és a közösségi oldalakon, többen megkeresték ez ügyben portálunkat is.
Mivel a Főgáznak (egyelőre) nincs sajtószóvivője, kommunikációs részlege, ezért első próbálkozásunkkal a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kívántunk kérdéseinkre választ kapni. Ott nekünk is a személyes ügyfélszolgálati megjelenést tanácsolták.
Veszprémben a Főgáz ügyfélszolgálati irodája a Hotel Veszprém alatti üzletsoron, a Budapest út 6. szám van, amely hétfőn és csütörtökön 8–16 óra között, kedden és pénteken 8–14 óra között, szerdánként viszont hosszabban, 10–20 óra között várja az ügyfeleket. Pénteken jártunk ott, fél órával a nyitás előtt már kisebb sor alakult ki.
Sorban állva
Érdeklődésünkre a hajmáskéri Horváth Kata elmondta, hogy családjuk az E.ON-nál „bediktálós” fogyasztó volt. Kevés gázt használnak, tavaly ősszel is bevásároltak tűzifából. Eddig telenként általában havonta 70–80 köbméter gázt fogyasztottak, nyáron 20 köbméterből kijöttek. Ezért is okozott egy kisebb szívrohamot nála, amikor megkapta a Főgáz levelét, amelyben arról tájékoztatták, hogy a havi tényleges fogyasztást nem fogadják el, és a házuk alapterülete alapján átalányt, 340 köbméteres havi fogyasztást állapítottak meg. Ugyanis nem olvasták le az órát. A Főgáz telefonos ügyfélszolgálatán arról tájékoztatták, hogy a megszokott havi bediktálós számlázást ott nem lehet elintézni – így most itt áll sorban.
Egy 65 év körüli hölgy sírva mesélte el, vele mi történt: egyedül él a Dózsavárosban egy kicsi családi házban, ő csak gázzal fűt, főz, és a meleg vizet is gázbojlerből kapja. Eddig 22 ezer forint volt az átalánya, ezentúl viszont havi 70 ezer forintot kellene fizetni. A telefonos ügyfélszolgálattal kapcsolatban elmondta, ott azt a tájékoztatást kapta, majd az éves óraleolvasáskor – ami nála majd szeptemberben lesz – jóváírják a különbözetet a számláján. (Ami azt jelenti, pénzt nem fog látni, majd elszámolják neki valahogy, túlfizetés esetén nullás számlákat fog kapni, amíg a túlfizetése fedezi a következő számláit.) Elmondta, hogy a havi nyugdíja nincs ekkora összegű, és ráadásul majd csak március elején kap nyugdíjat. Ebben megértő volt a telefonos ügyfélszolgálat, ha kérte volna, akkor a fizetési határidőt lehetett volna módosítani, minden egyéb esetben személyesen kell befáradni az ügyfélszolgálatra.
Egy kifelé jövő fiatalembert is megszólítottunk, aki elmondta, hogy ő is számlázási ügyben volt az irodán, kellemes tapasztalata, hogy gyors az ügyintézés:
– Nézzen körül, mennyi ember áll itt sorban, vagy tizedikként érkeztem, és alig fél óra alatt végeztem a sorban állással együtt. Bár csak félig sikerült elintéznem az ügyemet, a saját kádártai házunkra kiszámlázott brutális számlát sikerült módosítani. – Elmondta, hogy az utazni képtelen 88 éves nagymama enyingi házára az eddigi havi 5 ezer forintos számla helyett 14 forint érkezett, ezt már nem tudta elintézni. Elképesztő, mondta, hogy a XXI. században szabadságot kell kivenni ahhoz, hogy az ember egy számlát elintézzen, mivel Enying Székesfehérvárhoz tartozik, így minden ügyet csak ott, a Főgáz helyi ügyfélszolgálatán tud intézni, meghatalmazással.
Használhatatlan internetes oldal
A Főgáz neve elhallgatását kérő munkatársa elmondta, hogy a náluk megjelenő ügyfelek szinte kivétel nélkül számlapanasszal érkeznek, ezeket a számlázási módosításokat csak személyesen vagy a Főgáz internetes oldalán lehet intézni. Elismeri, hogy sok idősebb embernek nincs internetje, arról nem is szólva, hogy az oldal egyáltalán nem felhasználóbarát, bonyolult és átláthatatlan. Nekünk a saját számlánk módosítása hosszas próbálkozások ellenére sem sikerült, pedig nem először láttunk szolgáltatói felületet, nem először hajtottunk végre hasonló tranzakciót. A Főgáz internetes felülete, ügyfélszolgálata teljesen használhatatlan, laikusnak meg főleg.
A sorban egy idősebb úriember arra hívta fel a figyelmünket, erre a szolgáltatóváltásra azért volt szükség, mert, mint idézte, a „multik sokkal drágábban szolgáltatnak”, de „most nézze meg!”, mutatta a régi és az új számláját:
– Eddig 8700 forintot fizettem havonta most meg 42 000 forintot kérnek? Mi lett itt olcsóbb, uram? Ennyi pénz a világon nincs!
Brutális magyarázat
Mivel a kialakult helyzetről, annak okáról a Főgáztól nem sikerült hivatalos információhoz jutnunk, így az előző szolgáltatónál érdeklődtünk. Az E.ON sajtóosztálya egy közleményt bocsátott rendelkezésünkre:
„A folyamatos egyeztetés ellenére az adatszolgáltatás közben hibásan becsült adatok is átkerültek az E.ON-tól a Főgáz Zrt.-hez, ami a minden hónapban valós fogyasztási adatokat rögzítő, havi diktálási elszámolást választó ügyfélkört érintette. Ezen ügyfelek esetében a megszokottól eltérő módon becslés alapján készült el az új szolgáltató első számlája, a becslésnél az E.ON adataiban volt a hiba. A problémát az okozta, hogy a decemberi átadás-átvételi mérőállás alapján kiszámított napi átlagfogyasztás értékét nem az éves fogyasztásból határozta meg a számítást végző rendszer, hanem a decemberiből, és így magasabb várható fogyasztást kalkulált. Az E.ON azonnal javítja az érintett adatot, és szorosan együttműködik a Főgáz Zrt.-vel a probléma minél előbbi megoldása érdekében. Az E.ON az okozott kellemetlenségért mind a Főgáz Zrt.-től, mind az érintett ügyfelektől elnézést kér” – áll az E.ON sajtóközleményében.
A Főgázt azért még szívesen megkérdeztük volna, hogy ezt a kellemetlenséget miért nem lehet orvosolni a telefonos ügyfélszolgálatukon keresztül? Még ha nem is tart hosszú ideig, de miért kell ennek korrigálása miatt személyesen megjelenni az ügyfélszolgálaton? És mikor lesz az internetes felületük, az online ügyfélszolgálatuk egyáltalán használható?
